Fallbeispiel
Analyse eines Beispiels nach dem 4-Ohren-Modell
Situation: Eine typische Kunden-Mitarbeiter-Situation nach einer Preiserhöhung.
Ein Kunde ruft an und sagt zum Mitarbeitenden: “Die Service-Preise sind ihr Geld nicht wert!“
Analyse:
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Sachinhalt:
Der Kunde stellt fest, dass die Service-Preise gestiegen sind. -
Selbstoffenbarung:
Der Kunde zeigt, dass er mit der Preiserhöhung nicht einverstanden ist. Er fühlt sich möglicherweise ungerecht behandelt oder abgezockt. -
Beziehung:
Der Kunde zeigt, dass er dem Unternehmen misstraut. Er stellt die Qualität des Services in Frage und zweifelt an der Kompetenz des Unternehmens. -
Appell:
Der Kunde möchte, dass das Unternehmen die Preiserhöhung zurücknimmt oder ihm einen Rabatt gewährt.
Mögliche Reaktionen des Mitarbeiters:
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Sachinhalt:
“Ja, die Preise für unsere Services haben sich erhöht. Wir haben jedoch auch die Qualität unserer Services verbessert.” -
Selbstoffenbarung:
“Es tut mir leid, dass Sie mit der Preiserhöhung nicht einverstanden sind. Ich kann Ihre Bedenken verstehen.” -
Beziehung:
“Ich kann Ihnen versichern, dass wir uns um unsere Kunden kümmern und Ihnen den bestmöglichen Service bieten möchten.” -
Appell:
“Ich kann Ihnen leider keinen Rabatt gewähren, aber ich kann Ihnen gerne unsere neuen Servicepakete vorstellen.”
Welche Reaktion des Mitarbeiters am besten geeignet ist, hängt von der konkreten Situation und dem Kunden ab.
Zusätzliche Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden:
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Zuhören:
Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu und versuchen Sie, seine Bedenken zu verstehen. -
Empathie zeigen:
Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Gefühle verstehen und mit ihm fühlen. -
Entschuldigung:
Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde möglicherweise erlebt hat. -
Lösung anbieten:
Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an, die für beide Seiten akzeptabel ist. -
Dankeschön:
Bedanken Sie sich beim Kunden für sein Feedback.
Indem Sie diese Tipps befolgen, können Sie dazu beitragen, dass Kundenbeschwerden erfolgreich gelöst werden und die Kundenbeziehung gestärkt wird.
Created with help of AI by Gemini-Pro via Poe.
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